Благодаря появлению онлайн-магазинов, покупатели могут заказать практически любую вещь через интернет. Огромные торговые площадки на просторах сети предлагают приобрести товары со всего мира, не отходя от экрана монитора. Но все такие магазины имеют один существенный минус – при оформлении заказа потребитель выбирает вещь только по описанию, характеристикам, фотографиям. Оценить его в «физическом» выражении невозможно – эта возможность появляется только после получения покупки.
Далее рассмотрен вопрос, как оформить возврат на «Озоне». Эта проблема очень актуальна, так как не всегда заказ приходит надлежащего качества, или он просто не подошел потребителю.
О магазине
Огромный гипермаркет Ozon.ru работает в онлайн-режиме и вышел на российский рынок одним из первых. Изначально представительство компании находилось в Санкт-Петербурге. Позднее офис торговой площадки был перенесен в Москву.
Сначала организация занималась, в основном, продажей печатных изданий и видео с помощью интернета. Сегодня интернет-шоп предлагает не только книги, музыку и видео на всевозможных носителях информации, но и разнообразные видео и компьютерные программы. Кроме того, здесь можно найти технику, электронику, обувь, одежду, аксессуары, товары для дома, зоотовары и многое другое. Ассортимент «Озона» насчитывает более 3,5 млн. вещей различных направлений.
Для посетителей сайта создан удобный поиск необходимых вещей – весь ассортимент разделен на категории. При необходимости можно воспользоваться поисковой строкой. Вся представленная продукция внесена в каталоги, которые регулярно приводятся в актуальное состояние.
Факт: Популярность сервиса оценивается по числу посетителей Ozon.ru: ежедневно ресурс посещают более 700 тысяч пользователей.
Чтобы создать удобные условия оформления покупки, сервис предоставляет возможность оплаты заказов 19 методами, а доставку можно заказать как по почте, так и с помощью курьера. Если полученная посылка по каким-либо причинам не удовлетворила требования покупателя, то вернуть товар на «Озон.ру» можно без проблем. Но здесь необходимо учитывать некоторые нюансы.
Законодательные акты
На уровне законодательства в России определен четкий порядок, согласно которого должна осуществляться деятельность онлайн-магазинов. Он зафиксирован в «Правилах дистанционной торговли». Им обязаны следовать все веб-сайты, ведущие торговую деятельность и действующие как в России, так и за границей. Озон не является исключением. Перечень перечисленных в документе правил достаточно широк. Основные из них представлены ниже:
- Процедура возврата не требует сохранения исходной упаковки. Главное – сохранить товарный вид изделия.
- Причину обратной пересылки изделия можно не указывать – закон не обязывает это делать.
- Возвращать можно любые изделия, исключая список, установленный государством.
- Вернуть заказ можно в установленные законом сроки: в течение 7 дней при наличии документа, в котором зафиксирована дата получения посылки, или в течение 30 дней – при отсутствии такой бумаги. Также изделие можно возвратить по гарантии, если оно вышло из строя.
Товары надлежащего и ненадлежащего качества
Если клиент желает вернуть качественную вещь, но которая ему не подошла, нужно учитывать, что ее возврат осуществляется только при определенных условиях. К ним относятся:
- присутствуют пломбы и ярлыки;
- нет следов эксплуатации изделия;
- внешний вид товара сохранен;
- нет технических неполадок.
- имеются документы, подтверждающие покупку.
- если вещь входят в состав комплекта (к примеру, серии CD), то потребуется вернуть его полностью.
Возврат товара надлежащего качества на «Озоне» невозможен, если:
- изделия предназначены для использования только одним потребителем (имеют определенные особенности);
- покупатель вскрыл герметичную упаковку, хотя изделие можно было рассмотреть без ее снятия;
- он входит в список изделий, не предназначенных для возврата и обмена.
Товар ненадлежащего качества – это неисправное изделие, которое не выполняет свои функции. Такую продукцию можно вернуть или обменять как полностью, так и частями (пропорционально цене). То есть продавец обязан заменить бракованный элемент комплекта.
Интересно: Точки выдачи заказов являются одновременно пунктами возврата товаров «Озон».
Определение брака
Заказ, полученный клиентом, должен находиться в полном соответствии с теми параметрами, которые заявлены на онлайн-площадке «Озона». Неисправностью не считается:
- несущественная разница дизайна товара или его отдельных частей;
- отличия в оформлении;
- цветовая разница;
- иная упаковка.
Если заказ должен быть доставлен в пункт выдачи или курьером, следует внимательно осмотреть его на месте, проверить комплектацию. Поставив свою подпись на квитанции, клиент подтверждает, что у него отсутствуют претензии к внешнему виду изделия, его комплектации и количеству. В случае получения товара в отделении почты следует проверить его прямо при выдаче оператором.
Важно знать: При нахождении заказчиком брака или выяснения несоответствия товара, почтовый специалист обязан составить опись содержимого бандероли. Данный документ существенно ускорит процедуру возврата изделия.
При обнаружении брака, покупателю следует незамедлительно выполнить следующие действия:
- Написать заявление в «Озон» на возврат товара, где необходимо указать причину претензии.
- Дождаться согласия магазина об обратном приеме изделия.
- Сделать несколько фотографий бракованного изделия или заказать его оценку в специализированной компании.
- Вернуть вещь в онлайн-магазин по почте.
При возврате техники гарантия «Озон» позволяет решить ситуацию достаточно быстро. Компания свяжется с производителем и заменит брак.
Возврат качественного и бракованного изделия: отличия
Обычно разница между возвратом или обменом товаров надлежащего и ненадлежащего качества несущественна. Но при заказе вещей с Ozon отличия более ощутимы:
- Возвращая качественное изделие, клиент должен оплатить его обратную транспортировку. Компания вернет средства только за сам товар. А при возврате некачественного заказа, «Озон» также оплатит все накладные расходы.
- По требованию заказчика компания отправит ему новую вещь, если ранее высланная оказалась некачественной. Если же вещь соответствует всем параметрам, но клиент решил ее вернуть, то обмен не будет выполнен – необходимо оформить новый заказ.
- Если возвращается дефектный заказ, то сохранять его товарный вид нет необходимости, так как именно в нем может состоять брак. При возврате хорошей вещи клиент обязан вернуть его в том виде, в каком получил.
- При возврате бракованного изделия в некоторых случаях может понадобиться заключение экспертов. Возвращая хорошую вещь, в дополнительных проверках нет нужды.
Если отказали вернуть деньги
В редких случаях на «Озоне» могут ответить отказом в возврате вещи. Если это произошло, то необходимо связаться со службой техподдержки магазина – обычно она оказывает помощь клиентам при возникновении спорных вопросов.
Справка: В случае конфликтной ситуации с администрацией онлайн-шопа ozon.ru специалисты поддержки помощь не оказывают.
При необходимости потребитель может обратиться в Роспотребнадзор – это главная инстанция, в ведении которой находятся абсолютно все организации, осуществляющие торговлю на территории России. Первым делом следует составить обращение, где будет детально описана возникшая ситуация, а также предпринятые меры для ее разрешения и требования к Роспотребнадзору.
Важно: К заявке необходимо приложить документы, доказывающие факт нарушения (чеки, квитанции, переписку с продавцом, официальные ответ «Озон» и др.).
В ответ потерпевшему будет направлено официальное письмо, в котором он получит подробные разъяснения конфликта и ответ на вопрос, как его решить, если клиент прав. Но даже в этом случае, администрация магазина может отказать вернуть средства за товар. В данной ситуации придется обращаться с иском в суд. Формат этого документа аналогичен претензии, составленной для Роспотребнадзора. При этом процесс не отнимет много времени, так как официальный ответ этой службы означает получение гарантии на положительный результат. Но такие случаи происходят крайне редко – обычно «Озон» стремиться удовлетворить требования клиентов и предлагает разумное компромиссное решение конфликта.
Таким образом, приведен подробный ответ на вопрос, как вернуть товар на «Озон». Каждый пользователь, осуществляющий покупки в онлайн-магазинах, включая Ozon, должен располагать информацией о процессе возврата и его основных нюансах.
