Интернет-магазины        23 февраля 2019        12

Горячая линия и отдел претензий магазина «Хофф»

Совершение покупок является для большинства людей приятной процедурой, результат которой — получение в пользование нужного товара. Но нередко возникают конфликтные ситуации между продавцом и клиентом, связанные с ненадлежащим оказанием услуг или продажей некачественного изделия. Не обошел этот вопрос и сеть гипермаркетов «Хофф». Написать жалобу в этот магазин может любой потребитель, недовольный обслуживанием. Более подробно данный вопрос рассмотрен далее.

Логотип сети Хофф

В каких форматах работает

Компания «Хофф» работает в формате сети гипермаркетов, где представлен широкий ассортимент мебели и товаров для дома. Кроме стандартной версии магазинов, Hoff предлагает покупателям еще два формата: «мини» и «хоум».

  • Hoff mini представляет собой уменьшенный по площади вариант гипермаркета метражом около 1500 кв.м. Здесь представлены образцы мебели, которые пользуются наибольшей популярностью среди покупателей. Они выставлены в торговом зале. Но кроме этого, мини-«Хофф» предлагает воспользоваться услугой онлайн-заказа прямо в магазине, где выделено специальное пространство для клиентов. При необходимости консультанты помогут определиться с выбором, опишут характеристики той или иной модели мебели, а также окажут помощь в оформлении заявки через интернет;
  • Hoff Home также представляет уменьшенный по площади формат гипермаркета (до 2 тыс. кв. м). Но здесь к продаже предлагаются товары для дома. Выбор достаточно большой: даже самый привередливый покупатель сможет найти то, что ему нужно. На торговой площади представлены такие товары как, посуда, шторы, изделия для декора, ковры и др. Здесь также может заказать товар через интернет, если имеющийся ассортимент не удовлетворил запросы клиента.

Один из гипермаркетов Хофф

Факты о магазине

Сеть компании Hoff  на сегодняшний день представлена 39 пунктами продаж по всей России: 28 гипермаркетов, 2 мини-маркета и 9 формата «хоум». Общая площадь насчитывает около 245 тыс. кв.м.

Читайте также:  «ВайлдБерриз»: возврат денег на карту

Количество обслуживающего персонала составляет более 5000 человек. Все сотрудники обеспечивают непрерывную и бесперебойную работу магазинов.

Факт: Ежегодно около 16,5 млн. человек посещают розничные точки продаж Hoff, а в онлайн-магазин «заходят» около 60 миллионов уникальных посетителей в год.

Часть товаров, представленных в онлайн-магазине Хофф

Преимущества и недостатки

Уже почти 10 лет организация Hoff работает на рынке России. Благодаря такому опыту, специалисты компании смогли составить типовой портрет российского потребителя — выделить его запросы и предпочтения.

К плюсам гипермаркетов Hoff можно отнести:

  • огромный ассортимент товаров для создания интерьера;
  • обслуживающий персонал высокой квалификации;
  • гибкость условий доставки;
  • предоставление рассрочки на мебель;
  • простые условия обмена и возврата вещей;
  • надежность поставщиков материалов высокого качества;
  • наличие собственной системы оценки качества товаров. Срок гарантии от производителя составляет 1,5 года;
  • стандартные сроки возврата товаров «Хофф».

Но также покупатели отмечают и некоторые недостатки «Хофф»:

  • сложность процедуры оформления рассрочки на мебель;
  • высокая первоначальная стоимость изделий без учета акций и спецпредложений;
  • нередко нарушаются сроки поставки заказов.

Один из интерьеров,представленных в Хофф

Когда рекомендуется писать жалобу

Существует целый ряд оснований, по которым клиент может пожелать оформить жалобу в отдел претензий «Хофф». Наиболее распространены следующие причины:

  • консультант гипермаркета повел себя с клиентом грубо и некорректно;
  • сотрудники отказываются выполнять свои прямые обязанности;
  • покупателю выставили неправильный счет за покупку, вследствие чего он переплатил значительную сумму;
  • заказчик получил отказ в возврате средств за бракованное изделие;
  • клиент потребовал провести независимую экспертизу товара, купленного в «Хофф», но после этого сроки ее проведения значительно увеличились;
  • специалисты магазина отказали в возврате товара «Хофф» или его товара на аналогичный;
  • покупателю была предоставлена неверная информация о товаре, которая не соответствует фактам;
  • цена на определенное изделие не находится в соответствии с пробитой на кассе.

Куда обратиться

При необходимости каждый покупатель сети гипермаркетов Hoff вправе высказать свое недовольство приобретенными изделиями или оказанными услугами. Но перед тем, как начать писать жалобу, следует определиться с инстанцией, куда она будет направлена.

Интересно: Последняя страница горячей линии «Хофф» в ВК содержит актуальные отзывы покупателей, а также ответ специалистов компании на возникшие вопросы и спорные моменты.

Есть три варианта действий:

  • администрации магазина Hoff;
  • в Роспотребнадзор;
  • в судебные органы.
Читайте также:  Как в «Озоне» объединить заказы в одну посылку

Форма жалобного обращения, которая подается в каждое из этих учреждений, имеет свои нюансы и порядок рассмотрения. Более подробно каждый случай рассмотрен далее.

Жалоба в «Хофф»

Для подачи жалобы администрации Hoff нужно выбрать один из возможных вариантов ее предоставления. Их всего два:

  • написать заметку в «Книге жалоб и предложений»;
  • обратиться в отдел сервиса клиентов магазина: лично или по телефону горячей линии «Хофф».

Справка: Если клиент решил подать заявку на рассмотрение посредством жалобной книги, то используется стандартная для такого случая схема. Покупатель описывает ситуацию, которая вызвала его недовольство, сам спор, а также указывает свои контакты для связи. Спустя некоторое время представители компании свяжутся с клиентом и постараются разрешить проблему.

Отдел клиентского сервиса есть в каждом пункте продаж Hoff. Такая служба создана с целью решения конфликтных ситуаций с заказчиками, включая рассмотрение жалоб и улучшение качества обслуживания.

Данное подразделение наделено полномочиями, которые позволяют наказывать любого работника компании. Следует иметь ввиду, что горячая линия магазина «Хофф» работает в круглосуточном режиме, а лично посетить клиентскую службу гипермаркета возможно в любое время в соответствии с его рабочим графиком.

В Роспотребнадзор

Обратиться в Роспотребнадзор несложно. Необходимо написать жалобу стандартной формы и отправить ее по почте отправлением с объявленной ценностью. Но если покупатель желает ускорить процесс рассмотрения заявления, то он может отнести его в госучреждение лично. В данном случае обратившемуся лицу будет выдано подтверждение принятия жалобы и сроки ее рассмотрения.

В суд

Процедура подачи жалобы в судебные органы власти более сложна, чем предыдущие. В данном случае потребуется не только написать жалобное обращение и отправить его в суд – понадобиться написать иск, оплатить госпошлину и услуги юриста, а также собрать достоверные доказательства.

Читайте также:  Китайский интернет-магазин «Виш» - товары без переплат

Исковое заявление, которое подается в суд, почти не отличается от жалобы, которую покупатель может отправить в Роспотребнадор. Но в некоторых случаях может потребоваться помощь опытного юриста. Причем многие специалисты берутся за такую работу бесплатно.

Внимание: При судебном разбирательстве адвокат понадобится в обязательном порядке – клиенту будет сложно защитить свои интересы без его помощи.

Нюансы оформления жалобы

Покупатель «Хофф», который желает отправить жалобу на эту компанию в выбранную инстанцию, должен написать ее собственноручно. При этом нужно придерживаться определенных правил и внести следующую информацию:

  • об адресате документа (например, руководитель конкретного гипермаркета «Хофф»);
  • о заявителе: ФИО, номер сотового телефона, е-мэйл и почтовый адрес;
  • полное и подробное описание конфликта с указанием участников и обстоятельств инцидента (адрес магазина, имя сотрудника, которые проигнорировал должностные обязанности и др.);
  • далее посередине листа пишется слово «Жалоба»;
  • перечисляются требования покупателя, которые компания должны выполнить за определенный срок;
  • об инстанциях, куда обратится заказчик при невыполнении его запроса руководством «Хофф».
  • дату составления документа и личную подпись.

Важно знать: К прошению необходимо приложить любые доказательства инцидента: заключение эксперта, фото-, видео- или аудиоматериалы. Эти документы значительно ускорят решение спорной ситуации.

Таким образом, рассмотрены основные моменты относительно предъявления претензий популярной сети гипермаркетов «Хофф». Следует заметить, что в большинстве случаев ситуация разрешается в пользу клиента, так как руководство компании прилагает все усилия для удержания постоянных покупателей и привлечения новых.

Обсуждение: 12 комментариев
  1. Dima:

    Покупатель, решивший жаловаться на магазин и добиться справедливости при помощи органов суда, должен осуществить большое количество разнообразных действий. Просто написать жалобу на Хофф и отправить ее в суд не получится – необходимо написание иска, оплата государственной пошлины, поиск адвоката и сбор доказательств.

    Ответить
  2. Полевич Александр Николаевич:

    В вашем магазине по адресу Каширское шоссе дом 61 кор. 3А мне продали некомплектный торшер CITILUX. Заказ на продажу 7251351055 от 16.08.2019г. Прошу принять соответствующие меры. Тел. +7(903) 213-6170.

    Ответить
  3. Елена:

    День добрый,11.04.19 в вашем магазине г.липецке был куплен диван-кровать мадрид зек 140 366,серый,спустя 6 месяцев диван начал проваливаться пошла деформация провала,пружины скрипят при посадке,в магазине нам предоставили что диван имеет артопедицеские свойства,но диван таким не оказался,использовать как спальное место крайне не удобно,спишь как в гомаке,прошу рассмотреть данную притензию и принять меры по ее устранению

    Ответить
  4. Ирина:

    Купила скатерть 17.12.19 Г в Хофф в Волгограде, в ТЦ Акварель. Ожидала гостей по поводу дня рождения доченьки , достала эту скатерть из упаковки, постелила на стол и ужаснулась — скатерть в дырках и протертостях. Что делать? Скатерть рваная , а гости -на пороге! «Спасибо » Хофф- мы умеете испортить настроение.

    Ответить
  5. тамара:

    30.11 .2019 номер заказа 7231395120,в магазине Хофф адрес Одинцовский р-н,рп Новоиванковское,ул.Западная 4, была куплена кровать Мерида за 8499,5 , к ней нам менеджер предложил основание кроватное.
    через 2 недели у основания прогнулась середина. Стали читать в интернете, там должна быть ножка ,которой не было. мы позвонили,все объяснили,открыли претезию №808134,мы выслали фото с прогнутым основанием. И все! больше никто не реагирует. Разобрать что бы отвезти в магазин с чеком и вернуть свои 3499,00 т.к. там вставлены ортопедическое основание ,я не смогла. Почему нам сразу не предложили усиленное основание,непонятно. Большще я там никогда ничего покупать не буду с таким отношением.

    Ответить
  6. Назар:

    Всем добрый день я хочу рассказать что в Краснодаре магазин Хоф продавцы обманывают грузят что придет такого числа мебель а приходит совсем другого ,я заказал кухоную мебель пообещали что придет 29числа если нет то получите не устойку пришла мебель 13числа пошёл в Хоф а мне сказали что по договору все нормально нет ни каких не устояк вот я хочу сказать что отвратительный магазин продавцы груза лижбе продать мебель идёт долго хотя хвастайюца что лучший и большой !!!!

    Ответить
  7. Яна:

    Добрый вечер ! Хотела бы написать огромную претензию . Заказали шкаф купе 30 декабря . В комплекте не было доводчика . Сказали что его надо ждать . Прождали месяц. Сегодня позвонили сказали что привезут доводчик . Курьер привёз 27 января мне коробку . Тоесть сегодня .И доводчика там нет . Вопрос ? Как можно так работать ? Для чего мы ждали месяц его ? Что б нам привезли то что не надо. Шкаф стоит уже не в собранном виде с 3 января . А шкаф мне необходим . Я очень разочаровалась в компании HOFF. Рекомендовать его не буду никому .

    Ответить
  8. Ирина:

    Добрый вечер, купила диван кровать детскую, ладно матрас придёт через две недели, я плачу деньги за доставку которую не могут сделать вовремя все люди заняты и я хочу получить свой товар вовремя , почему у вас вечно какой то сбой . Покупала в Самаре на Московском шоссе 106.

    Ответить
  9. Виктория:

    Привезли диван с дыркой в шкафу для белья!куда обратиться?

    Ответить
  10. Юлия:

    Делала заказ через сайт. Товар был со скидкой. Прописала каждый пункт при оформлении. Через время были посланы смс с разницей в день, с подозрительным текстом. Потом отменили заказ. В течение трех дней я должна была им позвонить. Т.е они держали мой заказ 3 дня!!! Восстановить заказ могут уже без скидки. Вопрос тогда, смысл заполнения каждого пункта на сайте?
    Мебель недешёвая, сервиса нет. Чтобы оформить заказ надо все сделать самому и еще звонить. Ужасная работа. Потеря времени и денег. Расстройству нет предела. Не советую этот магазин.

    Ответить
  11. Алина:

    Добрый день! Я оформила заявку на покупку товара в интернет-магазине Хофф, но после доставки и передачи мне товара я выяснила, что ошибочно заказала люстры, другого цвета. На фото в интернет-магазине люстра была изображена включенной на темном фоне, тем самым не ьыло видно чтр лампа темного цвета, что н как не вписывается в интерьер. Товар был передан мне во второй половине 11 апреля. Утром 13 апреля я позвонила по телефону горячей линии и оставила заявку на обмен или возврат не прошедшего товара. После, мне перезвонил сотрудник и сообщил, что это мои сложности и вернуть или обменять данный товар я не имею права. Тогда как, по закону в течении 7 дней я могу слелать возврат товара. при посещении магазина видела товар представленный только в белом цвете, исходя из чего меслей что возможен вариант в другом цвете у меня не возникло. Уже описывала выше, на фото в интернет-магазине, товар был изображен так, что цвет товара был не виден, так же в описании я с трудом смогла найти где прописан цвет. Прошу пояснить, прчему магазин нарушает права потребителей, в части возврата товара надлежащего качества в установленные сроки (7 дней)? Не ожидала такого отношнюения к своим клиентам от Hoff, тем более в то время, когда розничные магазины закрыты и наблюдается спад продаж… Планирую подать жалобу в Роспотребнадзор

    Ответить
  12. 02.05.2019 приобретал стулья,в процессе эксплуатации появились дырки на задней спинке двух стульев,прошу обменять спинки или подностью стулья.Чек есть,фото брака есть,прошу связаться со мной по тел.89200523550

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *