Популярнейший в мире китайский интернет-магазин стал и самым посещаемым ресурсом в России. Из 10 миллионов клиентов площадки, ежедневно совершающих покупки, существенную долю занимают россияне. Одним из способов повысить и удержать их интерес к покупкам в китайских бутиках стала горячая линия «АлиЭкспресс». С момента открытия чата в 2014 году уровень сервиса существенно повысился, увеличилось и количество довольных клиентов. Связаться с администрацией можно оперативно, используя механизм онлайн-переписки.
Зачем нужна горячая линия
Любая покупка импульсивна. Иногда многие не знают, почему именно ими выбран именно этот товар. И мало кто из посетителей сайта «АлиЭкспресс» внимательно читают правила. Результатом становится или неудовлетворенность от сделки, или отказ от дальнейшего сотрудничества. Горячая линия призвана разрешать спорные моменты сделок между пользователями.
Из стандартных ситуаций, в которых нужна поддержка, покупатели называют следующие:
- проблемы с оплатой, перечисленные средства не попали на площадку;
- заказ оплачен, но товар более не продается и необходимо вернуть средства;
- товар, прибывший в Россию, не соответствует тому, который понравился клиенту. Отличается фасон или цвет, прибыло не то количество товаров или смартфон оказался восстановленным из деталей;
- покупатель создал спор, но, кроме возврата средств, он требует возмещения убытков;
- внезапное удаление заказа;
- блокировка аккаунта или утрата пароля от него;
- неисправность покупки в период гарантийного срока и отказ продавца провести восстановительный ремонт.
Все эти проблемы требуют немедленного вмешательства администрации площадки. Они влияют на деловую репутацию портала, поэтому она заинтересована в их разрешении. Уровень поддержки постоянно совершенствуется, появляются новые возможности для контактов.
Как связаться
Для решения вопросов предложено несколько вариантов. Самым сложным будет написать претензию в адрес «АлиЭкспресс» и его выбирают немногие. Но необходимо знать, что компания в течение многих лет собирала и анализировала все типичные сложные ситуации и алгоритм их решения можно с легкоcтью найти в FAQ, удачно выложенным на сайте. Все нерешаемые с первого взгляда сложности будут там разобраны и будет объяснено, как поступать. Если же ситуация там не разъяснена, потребуется личное общение с поддержкой. Лучше это сделать, сформулировав свои претензии и отправив их на электронные адреса компании. На стартовой странице есть кнопка, которая предложит связаться по эмейл. Официальным адресом станет: support@aliexpress.com. Именно такой способ связи как телефонные переговоры администрация пока не подключила, поэтому все неофициальные номера не дадут возможности решить задачу. В России компания имеет собственный склад и несколько филиалов, но их адреса и телефоны не размещены на сайте и не предоставляются частным лицам.
Внимание: Телефон горячей линии «АлиЭкспресс» ищут многие. Важно, что те номера, которые можно найти в сети, часто оказываются недостоверными. Звонок может оказаться чрезвычайно дорогим.
Языковые проблемы
Взаимодействие с русскими клиентами порталом налажено. Но об этом знают не все. Даже при возникновении проблем некоторые покупатели не готовы звонить, даже зная, как связаться с «АлиЭкспресс». Есть неуверенность, что ответят на английском и даже на китайском. Самым простым способом разрешить все сложности станет онлайн-чат, который недавно открылся на российской версии портала.
Он работает круглосуточно, войти в него можно, выбрав внизу главной страницы портала раздел с названием «Круглосуточная служба поддержки». Справа расположена небольшая панель, розового цвета, с изображением робота и текстом «Нужна помощь». Нажав на нее, покупатель оказывается в онлайн-чате. Работает он с 7 утра до 1 ночи. Поддержка общается на русском языке.
Важно: При выборе онлайн-чата клиенту будет предложен список наиболее часто встречающихся вопросов и взаимодействие с администрацией придется вести, опираясь на них.
Если нужного вопроса нет, необходимо формулировать свой и ждать ответа, который иногда приходит с небольшой задержкой. Площадка «АлиЭкспресс» внимательно относится к интересам посетителей и всегда готова оказать необходимую помощь. При этом от клиентов требуется понимание некоторых сложностей, ежедневно на сайте бывают сотни тысяч покупателей и решение каждого отдельного вопроса занимает определенное время. Следует иметь в виду, что вопросы, которые имеют готовые ответы в FAQ, лучше не задавать.
На заметку: Переговоры могут записываться администрацией, покупателю лучше делать скрины всей переписки.
Что необходимо знать
Любая неурядица, связанная с неправильно выбранной покупкой, спором по ее качеству или неначисленным кэшбэком способна испортить настроение покупателю и вынудить его перестать совершать покупки. Телефон горячей линии «АлиЭкспресс» в России поможет разрешить проблемы и вновь вернуть клиента к возможности дешево приобретать необходимые ему качественные вещи. Но необходимо соблюдать следующие правила:
- общаться только по конкретным претензиям, которые можно подтвердить доказательства и фотографиями;
- не звонить по неподтвержденным номерам, вне зависимости от того, заявлены ли они в качестве бесплатных;;
- решать большинство задач в переписке, это позволит сохранить доказательства обращения и аргументы в случае спора;
- регулировать возникающие сложности не только со службой поддержки, но и с конкретным продавцом. Иногда это поможет существенно сэкономить время и быстрее получить желаемый товар.
Не стоит также задавать вопросы на странице aliexhelp.ru, она обеспечивает только информационную поддержку сайта и не помогает в решении проблем покупателей, связанных с возвратом денег или товаров.
