Покупатель товаров в интернет-магазине далеко не всегда может быть уверен в том, что получит именно то, что заказывал. Кроме того, передумать можно и на стадии, когда заказ оформлен, но еще не получен. Для клиентов крупного российского интернет-ритейлера вопрос, как отказаться от заказа на «Озоне», часто бывает актуальным. Магазин внимательно относится к своей репутации и к законодательству защите прав потребителя, поэтому сложностей с отменой покупки и возвратом внесенных за нее денежных средств не возникает. Проще всего сделать это в момент, когда товар еще не передан в службу доставки.
Отказ от заказа до отправки
Клиентам «Озона», часто совершающим там покупки, хорошо известен и его ассортимент, и удобный клиентский сервис. Здесь можно приобрести книги, детские товары, электронику, одежду. Удобная доставка осуществляется в каждую точку страны. Но если покупатель передумал, то отменить заказ на «Озоне» в приложении для мобильных телефонов или на в браузерной версии на сайте в личном кабинете займет всего несколько секунд. Каждый покупатель имеет доступ в личный кабинет, в котором отражается:
- история его приобретений;
- статус каждого заказа;
- количество накопленных премиальных баллов.
Если внезапно клиент передумал получать книгу или смартфон, ему необходимо проверить в личном кабинете статус покупки. Если она еще не отправлена в службу доставки, нужно:
- зайти в раздел «Заказы»;
- найти кнопку «Отказаться»;
- нажать на нее;
- в открывшемся окне потребуется ввести причину, по которой принято решение отменить покупку. Магазин собирает эти сведения для статистики и улучшения клиентского сервиса, поэтому лучше ввести действительную информацию.
После этого покупка автоматически снимается с очереди на доставку и возвращается в ассортимент магазина.
Важно: Никаких штрафных санкций за это не начисляется, несмотря на то, что какое-то время товар был недоступен для других клиентов «Озона», оплаченные средства вернутся покупателю в полном объеме.
Если средства за приобретение еще не перечислены, то ничего делать не надо. Через промежуток времени отмеченная позиция просто аннулируется.
Отказ от заказа в пути
Если средства в оплату за товар уже перечислены, и он находится в процессе доставки, то возможность отменить покупку не пропадает. Но придется вступить в контакт со службой клиентской поддержки. Ей нужно написать по адресу help@ozon.ru и заявить о своем нежелании получать оплаченный товар. Потребуется указать номер заказа и всю дополнительную информацию. Менеджер компании предложит оптимальный вариант разрешения ситуации.
Внимание: Средства на счет клиента вернутся только после возврата покупки на склад. Транспортные расходы оплачиваются за счет покупателя.
Отказ от товара в пути не требует доказательств того, что он имеет недостатки или тем или иным причинам не подошел. Но, так как каждый случай индивидуален, в том числе и способы доставки, процесс согласования условий расторжения сделки может занять длительное время.
Магазин использует несколько способов доставки, выбранный зависит и от желания покупателя, и от того, какими возможностями, кроме Почты России, располагает населенный пункт, в который идет посылка.
Обычно используются следующие варианты отправки покупки заказчику:
- почта или ЕМС. Остановить заказ в пути невозможно, он придет в выбранное почтовое отделение. Клиенту придется самому направлять полученное в адрес магазина, приложив заявление об отказе от сделки и о возврате средств и урегулировать вопросы в личной переписке. После того, как посылка окажется в магазине, на электронный адрес придет уведомление и будут возвращены средства;
- курьерские службы. Они сами найдут способ направить товар на склад «Озона», деньги вернутся клиенту, как только он там окажется, но средства, оплаченные курьеру, останутся в его распоряжении и не будут перечислены клиенту.
На заметку: Дополнительные почтовые расходы покупателя компенсируются только в случае выявления брака. Если отказ произошел потому, что товар не подошел, все иски лежат на заказчике.
Отказ от заказа после доставки
Ответ на вопрос, как отменить оплаченный заказ в «Озоне», так же не вызывает сложностей. Это можно сделать в пункте выдачи. Но для этого должны быть основания, предусмотренные законодательством о правах потребителя. Потребуется написать заявление в службу поддержки с описанием всех недостатков и дефектов товара или несоответствия его заявленным характеристикам. В заявлении следует указать, каким образом клиент хочет вернуть деньги, а также приложить к нему чек и гарантию, если она была направлена вместе с товаром. Заявление можно оформить на сайте, приложив скрин-копии документов. В пункте выдачи, при его подписании, покупателю потребуется паспорт.
Факт брака подтверждается фото- или видеоматериалами. Иногда возникает необходимость дополнительно организовать товароведческую экспертизу. Магазин оставляет за собой право согласиться или не согласиться с ее результатами, но на практике, при приобретении большинства товаров, кроме дорогостоящей электроники, он идет навстречу покупателю. На рассмотрение заявки дается 10 рабочих дней.
Возврат средств и поощрительных баллов
После отказа от оплаченного заказа покупатель задумается о том, как быстро и каким способом он получит оплаченные магазину средства. Если у него есть личный счет в «Озоне», то деньги будут зачислены на него. Клиент будет использовать их, оплачивая следующие приобретения. Если перечисление денег производилось с банковской карты, то они вернутся туда после отмены заказа, но оперативность будет зависеть от того, как сработает платежная система.
Иногда возврат занимает до 3 дней.
Для возврата денег при других способах перечисления, например, при оплате на Почте России наложенным платежом, нужно:
- направить заявление о возврате с указанием реквизитов банковского счета на адрес клиентской поддержки магазина;
- дождаться, когда товар, находившийся в пути, вернется на склад и будет проверен.
После этого средства будут перечислены покупателю. Обычно это занимает около 10 рабочих дней. В те же сроки средства возвращаются на счет в электронных платежных системах. Немного дольше зачисляются на счет карты Сбербанка бонусы «Спасибо». Если товар частично оплачен премиальными баллами магазина, то в момент аннулирования заказа баллы автоматически будут зачислены на счет покупателя. Система перечисления средств отлажена, сбои возможны только в случае неполадок в платежных системах. Если они предусматривают комиссии, все они вычитаются из сумм, которые должны поступить на счет покупателя.
Возможность легкого отказа от заказа на «Озоне» – это еще одно подтверждение того, как компания заботится о комфорте своих покупателей. Система практически не дает сбоев, позволяя оперативно управлять покупками и возвращать непонравившиеся приобретения.